
상생의 경제학, 새로운 비즈니스 질서 <3·끝> ‘좋은 생태계가 좋은 수익을 만든다’…마즈가 보여준 EoM의 계산법 반려동물 사료 판매를 늘리려면 신제품 출시나 광고 마케팅 강화가 떠오르기 쉽다. 하지만 글로벌 사료 브랜드 로얄캐닌(Royal Canin)은 전혀 다른 해법을 택했다. 반려동물 병원 현장을 지탱하는 수의사 보조 인력, 즉 동물병원 간호사의 이직 문제에 주목한 것이다. 로얄캐닌은 제품 경쟁력보다 간호사 이직률이 반려동물 진료 생태계의 신뢰를 무너뜨리는 핵심 요인이라고 판단했다. 잦은 인력 교체로 진료 효율이 떨어지고, 고객 경험이 불안정해지기 때문이다. 특히 수의사 네트워크와 추천을 통한 ‘신뢰 기반 유통 모델’을 갖고 있는 로얄캐닌에게 이 문제는 곧 브랜드 신뢰 붕괴로 연결될 수 있었다. 이에 로얄캐닌은 약 25만 달러(한화 약 3억 6000만원)를 투입해 간호사 재교육 프로그램을 도입했다. 업무 숙련도 강화, 수의사·간호사 간 협업 체계 정립, 그리고 ‘내가 왜 이 일을 하는가’에 대한 직업적 정체성 회복을 돕는 내용이 포함됐다. 그 결과 간호사 유지율은 38% 오르고, 고객 만족도는 25% 상승했다. 이는 반려동물의 건강검진 건수와 사료 재구매율 증가로 이어져 총 440만 달러(한화 약 64억 3000만원)의 매출 확대가 일어났다. 처음엔 ‘비용’으로 보였던 투자가 17배의 수익으로 돌아온 셈이다. ◇ 기업의 이익은 ‘생태계의 건강’ 위에서 자란다 로얄캐닌의 전략은 글로벌 식품기업 마즈(Mars)가 옥스퍼드대와 함께 제시한 ‘상생의 경제학(Economics of Mutuality·이하 EoM)’의 대표 사례로 꼽힌다. 마즈 산하 기업 로얄캐닌은 2015년 이후 이윤 중심 모델에서 벗어나, ‘반려동물 건강 생태계의 조정자(coordinator)’를 자임하는



























