KT(대표이사 박윤영)가 생성형 인공지능(AI) 기반 보이스봇과 ‘AI 상담 어시스트’를 통해 고객센터 상담 품질과 업무 효율을 높이며 AI 기반 고객경험 혁신을 확대하고 있다.
KT는 고객센터에 축적된 상담 데이터와 운영 경험을 바탕으로 보이스봇의 고객 의도 파악 능력을 높이고, A/S 접수부터 원격 장애조치, 출동 접수까지 자동화 범위를 넓혔다. 또한 상담사를 지원하는 AI 상담 어시스트를 고도화해 고객에게는 보다 빠르고 정확한 상담을 제공하고, 상담사의 업무 효율도 높이고 있다.
KT는 보이스봇 기반 A/S 자동화 서비스를 통해 상담사 연결이 어려운 주말이나 야간에도 고객이 A/S 접수, 원격 장애조치, 복구 확인, 출동 접수까지 한 번에 처리할 수 있도록 했다.
기존에는 장애 발생 시 고객이 상담사 연결을 기다리거나 상담 과정에서 장애 상황을 반복해 설명해야 하는 불편이 있었다. 현재는 보이스봇이 고객의 장애 상황을 파악해 필요한 조치를 연속적으로 수행하면서 고객의 대기와 재문의에 대한 불편을 감소시켰다.
KT는 이를 통해 연간 약 20만 명의 고객이 A/S와 관련해 다시 문의해야 하는 불편을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.
KT는 보이스봇에 생성형 AI(LLM) 기반 의도 파악 기술과 양방향 대화 기술(Full Duplex)을 적용해 자연스러운 상담 환경을 구현했다. KT 보이스봇은 고객이 문의 내용을 길게 설명하거나 대화 도중 주제를 바꾸더라도, 전체 맥락을 바탕으로 고객 의도를 파악한다. 고객과 보이스봇이 동시에 말하고 듣는 양방향 대화도 가능해 실제 상담사와 대화하는 것과 같은 자연스러운 상담 경험을 제공한다.
현재 KT 보이스봇은 업계 최고 수준인 월 평균 120만 건의 상담을 처리하고 있으며, 보이스봇 적용 후에는 고객 문의를 한 번에 해결하는 상담 완결률도 기존 77%에서 81%로 4%포인트(p) 향상됐다.
KT는 상담사의 업무 효율과 상담 품질을 높이기 위해 AI 상담 어시스트를 상담 전·중·후 전 과정에 적용하고 있다. AI 상담 어시스트는 상담 과정에서 필요한 정보를 제공하고, 종료 후에는 상담 이력 작성을 위한 유형 분류와 내용 요약을 자동 생성해준다. AI 상담 어시스트는 상담 품질을 분석하고 개선이 필요한 부분을 제시해, 상담사의 반복 업무를 줄이고 역량 향상을 지원한다.
AI 상담 어시스트 도입 후 평균 상담시간은 31초(11%) 단축됐으며 상담사의 업무 부담이 줄면서 상담 직원의 이직률도 소폭 감소했다.
KT는 향후 보이스봇을 ‘보이스 에이전트’로 고도화해 복합적인 고객 문의에도 보다 정확하게 대응할 계획이다. AI 상담 어시스트 역시 세일즈 상담과 신입 상담사 교육, A/S 지원 등 다양한 업무 영역으로 적용 범위를 확대한다.
이처럼 KT는 100번 고객센터를 운영하며 축적한 경험과 AI 기술을 바탕으로 AICC 사업 역량을 지속 강화해 왔다. 앞으로도 KT는 이를 금융·공공·의료·제조·유통 등 다양한 산업 분야에 적용해 사업 기반을 넓히고, 산업별 고객 수요에 맞춘 AICC 서비스를 통해 B2B 사업을 확장해 나갈 방침이다.
금윤호 더나은미래 기자
