상담
집 근처에서 점검·상담·수리까지…삼성전자 ‘찾아가는 바로 서비스’

삼성전자가 고객의 서비스 접근성을 높이기 위한 ‘찾아가는 바로 서비스’를 운영한다고 6일 밝혔다. ‘찾아가는 바로 서비스’는 삼성전자 전문 인력이 아파트·주상복합 단지 등 고객의 주거 지역 인근을 직접 찾아가 1~2주간 서비스 부스를 운영하며, 제품 점검부터 수리 상담, 구매 상담까지 한 번에 제공하는 현장 밀착형 서비스다. 해당 서비스는 거주지 인근 삼성스토어 매장을 통해 문의 및 신청할 수 있다. 고객은 별도의 출장 서비스 신청 없이 제품 점검을 받을 수 있으며, 주거 환경에 적합한 제품 추천과 구매 상담도 함께 받을 수 있다. 삼성전자는 이달부터 전국 50여 개 주거 지역을 대상으로 서비스를 시작했으며, 연내 500여 개 지역으로 운영 범위를 확대할 계획이다. 고객들은 주거지 인근에 설치된 ‘찾아가는 바로 서비스’ 부스에서 사용 중인 제품의 불편 사항, 설치 환경, 사용 방법 등에 대한 상담과 무상 점검을 받을 수 있다. 점검은 무상으로 제공되며, 수리가 필요한 경우에는 부품비와 공임비가 발생할 수 있다. 필요 시 삼성전자서비스 엔지니어가 고객 가정을 직접 방문해 제품 상태를 점검하는 현장 점검 서비스도 제공된다. 삼성전자는 계절별 제품 사용 시기에 맞춰 집중 점검도 실시할 예정이다. 예를 들어 3~5월에는 여름철을 대비해 에어컨의 냉방 성능과 제품 상태를 집중 점검해, 사용 중 발생할 수 있는 불편을 사전에 예방한다는 계획이다. 고객들은 ‘찾아가는 바로 서비스’ 부스에서 스마트폰, PC, 태블릿, 가전제품 등 다양한 제품에 대한 구매 상담도 받을 수 있다. 특히 가전제품의 경우, 해당 아파트나

“상담 품질 편차 줄인다” LGU+, AI 코칭 솔루션 개발

LG유플러스가 고객센터 전화 상담 품질을 업그레이드하기 위해 대규모언어모델(LLM) 기반 상담사 코칭 설루션 ‘AI Auto QA’를 개발했다고 20일 밝혔다. AI Auto QA는 LG유플러스 상담사의 전화 상담 품질을 검수하고 피드백을 제공하는 AI 코칭 프로그램이다. 상담이 끝나면 AI가 대화를 즉시 검수해 피드백을 제공한다. 기존에는 월 평균 150만건에 달하는 전체 상담 콜을 검수하는 데 한계가 있어 일부만 사람이 품질을 검수했다. 이로 인해 평가자 간 편차로 인한 공정성 문제가 발생하거나 정확한 상담품질 측정에 어려움이 있었다. 코칭 피드백도 최대 1주가량 걸려 상담품질 개선이 늦어졌다. 고객도 상담사에 따라 상담 품질의 편차를 겪었다. LG유플러스는 이러한 문제를 해결하기 위해 AI Auto QA를 고객센터 전화상담에 적용했다. 상담사는 상담 후 사물존칭, 공감 표현 등에 대한 피드백을 바로 받는다. 예를 들어 “5G 요금제가 있으십니다”라고 말하면 AI Auto QA가 “5G 요금제가 있습니다”라고 피드백한다. 상담사는 자신이 잘못 표현한 내용이 무엇이었는지 바로 파악해 상담 능력을 개선하게 된다. 교육을 맡은 상담코치 또한 기존의 반복적 평가는 AI에게 맡기고 감성 코칭, 응대 노하우 전수에 역량을 집중할 수 있어 코칭 효율 또한 높아졌다. 이로 인해 고객가치가 커졌다. 즉각적인 코칭 피드백으로 상담사가 응대 방식을 개선하면, 고객은 보다 빠르고 높은 품질의 상담을 받으며 상담 신뢰도와 만족도가 함께 향상된다. 신규 또는 저년차 상담사도 AI 기반 품질평가 및 개인 맞춤 AI 코칭으로 빠르게 역량을 키울 수 있어, 상담사 간 고객 응대 품질 격차가

[세상은 여전히 따뜻한 法] 자립의 무게, 빈틈에 놓인 무연고 탈북청소년

무연고 탈북청소년을 처음 마주한 것은 2016년의 일이다. 멘토링 프로그램을 통해 만난 한 멘티에게 추석 연휴 계획을 묻자, 그는 담담히 “가족이 없어 아무런 특별한 계획이 없다”고 답했다. 혼자 북한을 탈출해 남한에서 살아가고 있다는 사실을 그제야 털어놓은 것이다. 이미 몇 차례 멘토링을 진행하며 어느 정도 가까워졌다고 생각했는데, 그 고백은 큰 충격으로 다가왔다. 이후 그는 학업이나 진로 대신 교우관계, 연애상담 등 일상적인 질문을 하기 시작했다. 부모와 함께라면 가정에서 시시콜콜하게 나눌 대화들이었다. 2024년 4월 기준 국내에 거주하는 북한배경학생은 2600여 명. 이 가운데 일부는 직계존속을 동반하지 않고 입국한 무연고 탈북청소년이다. ‘북한이탈주민법’은 북한에 주소·가족·배우자·직장 등을 두고 탈북한 사람 중 외국 국적을 취득하지 않은 자를 ‘북한이탈주민’으로 정의한다. 이 중 보호 및 지원을 받는 대상자를 ‘보호대상자’라 하고, 필자가 만난 멘티처럼 보호대상자로서 직계존속을 동반하지 아니한 만 24세 이하 무연고 아동·청소년에 대해서는 ‘무연고청소년’ 추가적인 보호 규정이 있다. 관계 법령에 따르면 통일부 장관은 무연고청소년의 보호를 위해 ‘무연고청소년보호 및 지원 심의위원회(이하 심의워원회)’를 두고 있다. 필자도 위원으로 참여하고 있으며, 위원회는 보호자 선정, 후견인 선임 필요 여부, 개인별 보호 및 정착 지원 방안 등을 심의한다. 선정된 보호자는 거주지 전입 이후 청소년의 생활 지원과 교육 지원을 맡는다. 통일부는 2024년 11월부터 무연고청소년 가산금을 신설하는 등 지원을 확대하고 있다. 그러나 여전히 제도적 개선이 필요한 지점이 많다. 첫째, 보호자의 법적 지위가 모호하다. 북한이탈주민법상 ‘보호자’는 민법상 친권자와 별개다. 따라서

청년정책 진입상담 참여자 모집…11개 지역 1000명 대상

중앙청년지원센터 홈페이지에서 신청맞춤 상담 제공, 정책 연계 시 지역화폐 10만 원 지원 재단법인 청년재단 중앙청년지원센터는 6월부터 전국 11개 지역청년지원센터와 함께 ‘청년정책 진입상담’ 서비스를 본격적으로 시행한다. ‘청년정책 진입상담’은 청년 개인의 상황과 수요에 맞는 정책이나 지원사업을 1:1 맞춤형 상담을 통해 연계해주는 프로그램이다. 각 지역청년지원센터의 청년지원매니저가 청년과 직접 상담을 진행하며, 청년정책 통합플랫폼 ‘온통청년’과 약 3600여 개 청년지원기관 데이터베이스를 활용해 정책 정보를 안내하고 연계까지 지원한다. 이 서비스에는 ▲부산 ▲인천 ▲광주 ▲세종 ▲강원 ▲충북 ▲충남 ▲전북 ▲전남 ▲경북 등 총 11곳의 지역청년지원센터가 참여하며, 이들 지역의 총 1000명의 청년을 대상으로 운영될 예정이다. 상담을 희망하는 청년은 중앙청년지원센터 홈페이지 내 ‘청년정책 진입상담 플랫폼’을 통해 신청 가능하며, ▲진로·취업 ▲창업 ▲주거 ▲경제·금융 ▲생활·복지 등 정책 연계가 필요한 분야를 선택하고, 현재 상황과 궁금한 점을 입력하면 된다. 신청자에게는 청년지원매니저가 배정되며, 대면 또는 온라인 방식으로 총 2회(회당 40분)의 상담이 제공된다. 실제 정책 연계가 이루어진 경우, 정책참여 장려금으로 지역화폐 10만원이 지급된다. 중앙청년지원센터는 서비스 품질 향상을 위해 매월 지역센터 매니저들과 온·오프라인 정례 모임을 운영하고 있으며, 우수 상담사례를 취합해 ‘청년정책 진입상담 사례집’을 발간, 향후 200여 개 청년센터로의 확산을 추진할 계획이다. 임대환 중앙청년지원센터장은 “최근 청년들은 단순한 일자리나 주거 문제를 넘어 고립, 가족돌봄, 금융취약 등 복합적인 어려움을 겪고 있다”며 “이에 따라 보다 정밀한 정책 연계가 가능한 맞춤형 상담 서비스를 기획하게 됐다”고 밝혔다. 박주희 청년재단 사무총장은 “이번 ‘청년정책 진입상담’

“고립은둔 청년, 4가지 삶의 유형 보여” 연구 결과 나왔다

청년재단-서울여자대학교 산학협력단, ‘고립은둔 청년 삶의 유형’ 연구 결과 발표 고립은둔 청년의 삶이 크게 4가지 유형으로 나뉜다는 연구 결과가 나왔다. 전문가들은 획일화된 지원이 아닌, 유형별 맞춤 지원 정책이 필요하다고 제언했다.  청년재단은 지난 12일 서울 중구 페럼타워에서 ‘고립은둔 청년 삶의 유형별 지원 방안 포럼’을 열고, 서울여자대학교 산학협력단과 공동으로 진행한 ‘청년고립 유형화’ 연구 결과를 발표했다. 본 연구는 2024년 6월부터 12월까지 6개월간 진행됐으며, 김아래미 서울여자대학교 사회복지학과 부교수를 책임 연구원으로, 노혜진 강서대학교 사회복지학과 조교수, 이해님 동국대학교 사회복지상담학과 조교수가 공동 연구원으로 참여했다.  연구진은 한국보건사회연구원의 ‘2022년 청년 삶 실태조사’ 및 통계청 사회조사 대상 1만4966명의 청년 중 사회적 관계, 외출 여부, 지원체계 상태를 기준으로 1300명을 분석 대상으로 선정했다. 분석 결과, 고립은둔 청년의 삶의 유형이 ▲건강취약형 ▲독립생계채무형 ▲미취업빈곤형 ▲가족의존형 등 4가지 유형으로 구분됐다. 건강취약형(9.7%) 청년들은 신체 및 정신 건강이 취약한 집단으로, 72%가 우울 증상을 경험했다. 건강 문제로 인해 일상생활이 제약되는 비율이 41%에 달했고, 저소득 비율은 62%로 파악됐다. 독립생계채무형(20.2%)은 1인 가구 비율이 89%에 달했다. 독립적인 생활을 유지하지만 경제적 어려움과 부채 문제로 인해 고립되는 사례가 많았다. 개인 부채 비율은 37%, 저소득 비율은 85%에 달했다. 김아래미 서울여자대학교 사회복지학과 부교수에 따르면, 독립생계채무형 청년들은 취업 비율이 높다는 특징이 있다. 생계 유지를 위해 끊임없이 단기 일자리를 전전하기 때문이다. 그러나 “생계 유지에 급급해 안정적인 일자리를 구한 이들은 드물다”고 김 교수는 설명했다. 미취업빈곤형(21.7%)은 경제적 빈곤과 높은 미취업률(77%)이 특징이었다.

월드비전, ‘심리정서 지원사업’ 분석…국내 아동이 느낀 가장 큰 어려움은 ‘이것’

국제구호개발 NGO 월드비전이 29일 ‘월드비전 심리정서 지원사업’에 대한 결과 분석을 발표했다. 월드비전에 따르면, 팬데믹 종식 이후에도 국내 아동들이 이전과 다른 형태의 심리 정서적 어려움을 겪고 있다는 분석 결과가 나왔다. 월드비전 심리 정서 지원사업은 2022년부터 코로나19 이후 대외활동이 증가함에 따라 다양한 어려움을 겪는 월드비전 지원 아동들의 심리 정서적 어려움을 지원하기 위해 마련됐다. 월드비전은 등록 아동 중 심리 정서 지원이 필요한 아동과 보호자를 대상으로 정서 지원을 제공하고 있다. 이번 사업 결과 분석은 아동과 가정이 심리 정서적으로 어떤 어려움을 겪었는지 파악하고, 월드비전의 지원사업을 통해 어떤 변화를 끌어냈는지 점검하기 위해 추진됐다. 염태산 강서대학교 사회복지학과 교수가 주관한 사업 결과 분석은 2022년부터 2023년까지 월드비전의 17개 지역사업본부와 복지관에서 진행된 214개 등록 아동 및 보호자 상담 사례를 기반으로 이뤄졌다. 분석 결과, 아동이 경험하는 욕구와 문제 유형에서 가장 높은 비중인 71%를 차지한 것은 ‘인지정서’였다. 인지정서 문제는 자존감, 자신감, 자기효능감의 부족, 불안, 우울, 스트레스 등 정서상의 어려움, 자기표현 부족 등이 해당한다. 이어 가족관계에 대한 고민이 31%로 조사됐으며 대인관계가 29%, 공격성 및 품행 등 행동 25%, 학습 및 학교적응이 20% 순으로 뒤를 이었다. 아동은 평균적으로 2개 이상의 항목에서 어려움을 느끼는 것으로 나타났다. 아동상담의 경우, 2022년에는 가족관계 관련 상담(34건)이 진로 및 학교생활 관련 상담(19건)보다 많았던 반면 2023년에는 진로 및 학교생활 관련 상담(34건)이 가족관계 관련 상담(21건)보다 많은 것으로 조사됐다. 염 교수는 “코로나19의 여파가

심리상담 해주는 앱이 있다고요? ‘트로스트’ 김동현 대표

국내 최초 심리상담 앱 ‘트로스트’   470만 명. 우리나라 성인 중 정신질환 경험을 가진 사람의 숫자다. 4명 중 1명은 평생 한 번 이상 정신질환을 겪는 셈이다. 하지만 이들 중 전문가와 상의한 경험이 있는 사람은 10명 중 1명꼴이다. 거꾸로 말하면, 9명의 ‘시한폭탄’이 멀쩡한 것처럼 사회생활을 한다는 뜻이다. 국내 최초 심리상담 앱 ‘트로스트’를 세상에 내놓은 휴마트컴퍼니의 김동현(27·사진) 대표가 주목한 것도 바로 이 문제였다. ‘왜 사람들은 심리 상담 받기를 꺼리는 걸까.’  ‘누구나 부담 없이 상담을 받도록 할 방법은 없을까.’ 2014년, 지인의 사고를 경험한 이후 우울증세가 찾아온 김 대표는 국민대 내 심리상담센터를 찾아갔다. 한 번도 이야기한 적 없는 자신의 삶을 털어놓았다. 대학교 상담센터와 일반 심리상담센터 등 10개월간의 상담 끝에 마침내 우울증세를 극복했다. 있는 그대로의 자신을 인정하고, 타인의 시선에서 벗어났다. 좋은 것은 나누고 싶어서였을까. 김 대표는 주변 친구들에게 심리 상담을 적극 추천했다. “대부분 상담 받기를 거부하더라고요. 정신질환에 대한 부정적 이미지도 크고, 직접 만나서 대면(對面) 상담을 해야 하는 게 부담스럽다고 하더군요. 게다가 의료 기록이 남는 것도 불편하고요. 50분 상담에 10만원이라는 비싼 가격도 만만치 않으니까요.” 김동현 대표는 심리 상담에 대한 바로 이 거부감이 대중화의 장애물이라 판단했다. 여기서 아이디어를 얻은 그는 모바일, 온라인 상담 플랫폼을 구상했고, 이것이 오늘날 트로스트가 됐다.   ◇마음이 멍든 사회…당신의 마음은 건강 합니까   작년 1월, 국민대 컴퓨터공학부 출신인 김 대표는 지인들 중에서 개발자,

2300명 취약 계층 마음의 병 고치는 여인…늘품상담사회적협동조합 최옥순 이사장

최옥순 늘품상담사회적협동조합 이사장 인터뷰   “희수야, 잠깐만!” 2006년 경기도 수원시의 가출 청소년 쉼터. 상담을 받던 아이가 갑자기 자리를 박차고 일어났다. 옷깃 사이로 보이는 아이의 손목은 성한 곳이 없었다. 여러차례 그어진 자해 흉터로 가득했다. 어제는 죽을 각오로 락스물을 마셨다고도 했다. 다섯 살 때 서울역 화장실에 버려진 이후 거리를 떠돌던 중학교 2학년생 희수(가명)였다. 상담가 최옥순(49)은 그런 희수를 붙들었다. 도움을 청하러 제 발로 쉼터를 찾아온 아이였다. 초등학생때 찾아온 엄마는 세 달만에 다시 떠났고, 아빠와 여관방을 전전하다 결국 가출을 택한 아이. 최씨는 아이가 미술치료를 통해 건강하게 분노를 표출하도록 하고, 개인상담과 심리치료를 병행하며 희수를 돌봤다. 4개월에 걸친 상담 마지막 날, 희수는 이렇게 말했다. 10년간 한결같이 희수와 같은 가출청소년을 품어온 한 여인이 있다. 수원시 늘품상담사회적협동조합을 이끄는 최옥순 이사장의 이야기다. 최 이사장은 청소년뿐 아니라 아동, 독거노인, 다문화가정 등 수원 지역 취약 계층의 심리 상담을 도맡아왔다. 지난 2014년 조합을 설립하고 만 3년 만에 그녀의 품을 거쳐 간 이들만 2300명에 달한다. 지역 사회 가장 외진 곳에서 이웃들의 마음을 돌보고 있는 그녀의 이야기를 들어봤다.   ◇ 상담은 나의 운명…오히려 내가 행복하더라    “어르신들이 제가 나타나면 손뼉치며 너무 좋아하시는거에요. 수업이 끝날 때쯤에는 다음에 만날 날만 손꼽아 기다리셨대요. 그때부터였죠. 저의 상담 인생은(웃음).”  최 이사장이 처음부터 상담가의 길을 걸은 건 아니었다. 대학에서 교육학을 전공하고 졸업 후 수원여성회에서 상근활동가로 활동하던 중, 우연한 계기로 ‘치매노인

너무 비싼 전문센터 비전문적 무료센터… 전문적 상담 받기 어려워

美 의료보험에 비용 포함 日 민간센터 적극 활용 호주센터서 헌옷 수거·판매해 운영비로 충당 하기도 우리나라 상담의 역사는 40년이 다 되어가지만, 그동안 상담에 대한 인식은 낮았다. 정신적인 문제가 심각한 사람만 상담을 받는다는 게 보편적인 인식이었다. 하지만 최근 기하급수적으로 상담 수요가 늘고 있다. 삼성이나 LG 등 대기업도 기업 내 상담센터를 열거나 외부상담센터와 연계해 직원들의 정신건강 관리를 해주고 있다. 문제는 우리나라의 상담 환경이 지나치게 양분화되어 있다는 점이다. 전문상담센터의 경우 1시간에 10만원이 넘는 비용을 지불해야 해 일반인이 이용하기엔 문턱이 높다. 반면 전국 곳곳에 퍼져 있는 무료상담센터나 24시간 전화상담의 경우 비(非)전공자들이나 자원봉사자들로 구성되는 경우가 많아, 전문적인 상담을 받기 어렵다. 현재 사랑의전화 자문위원으로 활동하고 있는 용문상담심리대학원의 김선경 교수는 “80년도 당시에는 우리나라에 상담 전공조차 없어서, 전문가가 활동하기 이전에 전화상담기관이 먼저 활동했다”며 “이후 상담이 자리를 잡아가면서 전문가가 배출되긴 했지만, 비전문가와 전문가 체제가 동시에 가고 있다”고 설명했다. 상담자격증이 남발되는 것도 문제다. 김 교수는 “최근 청소년 학교폭력 등이 많아지면서, 학교에 전문상담사가 많아지고 있다”며 “미국은 스쿨 카운슬러(School Counselor)라는 자격이 한 개밖에 없는데, 우리는 교육학과·사회복지학과·심리학과·아동복지학과 등 전공별로 자격증이 우후죽순으로 생겨나는 바람에 관리가 안 된다”고 말했다. 미국처럼 상담비용을 의료보험에 포함시키는 등 전문상담센터의 문턱을 낮추고, 무료로 쉽게 이용할 수 있는 민간 상담센터의 수준을 높이는 게 시급한 과제다. 현재 한국생명의전화·사랑의전화 등 국내 전화상담기관은 해당 지자체로부터 예산의 일부분을 지원받고 있지만, 그 규모가 운영비의 극히 일부분에 불과하다.

청소년 우울증과 실태 반항이 아니라 ‘病’… 상처가 곪기 전에 관심을

아이 우울증 발견할 수 있는 부모·교사의 교육 강화해야 상담 전화·지원센터도제 역할 하기엔 역부족 보건복지부와 질병관리본부, 그리고 교육과학기술부는 매해 ‘청소년 건강행태’에 대한 온라인 조사 통계를 발표한다. 이 통계가 보여주는 대한민국 청소년의 오늘은 회색빛이다. 평상시 스트레스를 ‘대단히 많이’ 또는 ‘많이’ 느끼는 남자 청소년의 수는 10명 중 4명, 여자 청소년의 수는 10명 중 5명에 달한다. 2주 내내 일상생활에 지장이 있을 정도로 슬프거나 절망감을 느껴봤던 청소년의 비율도 남자 34.0%, 여자 44.3% 수준이다. 10년째 청소년 상담을 담당하고 있는 서울특별시 청소년상담 지원센터의 현선미(39) 팀장은 “아이들과 상담을 해보고 청소년 우울이라고 하면, 아이들이 무슨 우울이냐고 따져 묻는 부모가 많다”며 “장차 사회를 책임지게 될 청소년의 정신 건강에 대해 지금이라도 우리 사회가 대책을 마련해야 한다”고 말했다. 청소년 우울과 성인 우울은 표현 방식이 많이 다르다. 청소년은 일반적인 성인과 달리 자신의 감정 상태를 ‘우울’이라고 말하지 않고 ‘짜증’이나 ‘귀찮음’ 등으로 표현하는 경향이 있다. 컴퓨터나 인터넷 게임 등 자신이 몰입하는 것 이외의 다른 것들에 대해 집중하지 않거나, 등교를 거부하는 행동 등을 통해 간접적으로 자신의 감정을 드러내기도 한다. 이 때문에 가정이나 학교에서는 청소년의 이런 표현이나 행동을 ‘병’으로 보지 않고, ‘반항’이나 ‘잘못된 태도’ 정도로 인식한다. 또 ‘시간이 지나면 다 해결된다’는 식의 대응으로 가벼운 우울증을 방치해 더 큰 상처를 남기기도 한다. 부모나 학교 입장에서는 청소년들의 극단적인 행동이 ‘예고 없이’ 찾아온 것처럼 느껴지는 이유이기도 하다. 하지만 실제 ‘자살’이라는

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