SK텔레콤이 AI 대전환(AX)과 고객 가치 혁신(CX)의 현장 변화를 기록하는 ‘Good Change’ 캠페인을 오는 9월까지 진행한다고 18일 밝혔다.
이번 캠페인은 지난 4월 정재헌 SK텔레콤 CEO가 취임 6개월 기념 타운홀 미팅에서 밝힌 변화 방향을 구체적인 실천 사례로 보여주기 위해 마련됐다. 당시 정 CEO는 “SK텔레콤은 AX를 통한 일하는 방식의 혁신과 CX를 통한 고객 신뢰 회복이라는 두 가지 변화를 동시에 추진하고 있다”고 강조한 바 있다.
‘Good Change’는 SKT 뉴스룸을 통해 AI 전환과 고객 가치 혁신이 현장에서 어떻게 적용되고 있는지를 다양한 시선으로 조명하는 장기 캠페인이다. 캠페인은 ▲외부 전문가의 관점을 담은 ‘Insight’ ▲변화를 만들어가는 구성원을 소개하는 ‘Makers’ ▲고객이 직접 참여하는 이벤트 시리즈로 구성된다.
‘Insight’ 시리즈에서는 AI 전문가와 고객신뢰위원회 위원 등 외부 전문가들이 참여해 AX와 CX에 대한 시각을 제시한다. AX 분야에서는 국내외 AI 전문가들이 글로벌 AI 전략과 기업 변화 방향을 짚는다. MIT 미디어랩의 패티 메이스(Pattie Maes) 교수는 최근 SKT 뉴스룸 인터뷰에서 SKT의 독자 AI 모델 개발 전략에 대해 “특정 국가의 기술에 전적으로 의존하지 않는 매우 영리한 선택”이라고 평가했다.
CX 분야에서는 고객신뢰위원회 위원들이 고객 신뢰 회복의 의미와 방향성을 제시한다. 신종원 고객신뢰위원회 위원은 뉴스룸 기고를 통해 “고객의 목소리를 경청하는 것이 신뢰 회복의 출발점”이라고 강조했다.
‘Makers’ 시리즈는 현장에서 실제 변화를 만들어가는 구성원과 프로젝트 이야기를 다룬다. 기업 전략 차원의 선언이 업무 방식과 고객 접점의 변화로 이어지는 과정을 구성원 중심의 스토리로 기록할 예정이다.
AX 분야에서는 ‘1인 1 AI 에이전트’ 전략 아래 업무에 AI를 활용하며 변화를 만들어가는 구성원들의 사례를 소개한다. SK텔레콤은 구성원이 각자의 업무에 맞는 AI 에이전트를 직접 설계하고 활용할 수 있는 환경을 확대하고 있다. 에이닷 비즈, 폴라리스, 플레이그라운드 등 다양한 플랫폼을 기반으로 한 업무 혁신 사례도 함께 공개된다.
SK텔레콤 구성원뿐 아니라 AI 프로젝트와 연구개발 현장에 참여한 이들의 이야기도 담는다. SKT 뉴스룸은 앞서 독자 파운데이션 모델 개발 과정에 참여한 연구개발 인턴들의 경험을 소개한 바 있다. 앞으로도 AI 전환 과정에서 나타나는 도전과 변화의 순간을 폭넓게 조명할 계획이다.
고객 가치 혁신(CX) 관련 현장 사례도 순차적으로 공개된다. SKT 뉴스룸은 앞서 이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장 인터뷰 등을 통해 고객 중심 변화 사례를 소개했다. 향후 고객 접점 현장에서 고객 신뢰 회복과 서비스 개선을 위해 노력하는 구성원들의 이야기를 지속적으로 전할 예정이다.
고객 참여형 이벤트도 진행된다. 먼저 고객이 SK텔레콤에 기대하는 변화와 개선 아이디어, 서비스 이용 과정에서의 경험을 직접 남길 수 있는 프로그램이 운영된다. 고객 의견을 가까이에서 듣고 실제 변화 과정에 반영하기 위한 취지다.
AI 활용 사례 공모전도 마련된다. 업무, 육아, 학습, 취미 등 일상 속에서 AI로 변화를 경험한 고객 사례를 모집하며, 우수 사례는 향후 뉴스룸 콘텐츠로 재구성해 소개할 예정이다.
SK텔레콤은 이번 캠페인을 통해 AI를 어렵고 낯선 기술이 아닌, 고객의 일상 변화를 만드는 친숙한 도구로 전달한다는 계획이다. SKT 뉴스룸은 올해 연말까지 ‘Good Change’ 캠페인 콘텐츠를 순차적으로 공개하고, 향후 캠페인 확장도 검토할 예정이다.
SK텔레콤은 이번 캠페인을 통해 AX와 CX 여정의 주요 변화 과정을 단계적으로 기록·공유하고, 이를 단순한 선언이 아닌 실제 변화의 축적으로 만들어간다는 방침이다. 고객, 구성원, 사회와 변화의 과정을 폭넓게 나누며 고객 신뢰와 브랜드 공감도 제고에도 긍정적인 효과를 기대하고 있다.
SK텔레콤 관계자는 “Good Change는 완성된 결과보다 변화의 과정 자체에 주목하는 캠페인”이라며 “앞으로도 고객 가치 혁신과 AI 전환의 다양한 순간을 지속적으로 기록해 나가겠다”고 말했다.
조유현 더나은미래 기자
