지속가능경영 대표기업 SK텔레콤 일주일 후면 사회책임의 국제표준인 ISO26000이 발표된 지 1년이 된다. 최근 한국 사회 곳곳에서는 기업의 사회적 책임을 요구하는 목소리가 높다. 성공하는 지속가능경영을 위해 필요한 것은 무엇일까. 더나은미래가 지속가능경영의 대표격인 SK텔레콤의 사례를 분석해봤다. 지속가능경영이란 뭘까. 우선 대포폰을 떠올려보자. 대포폰은 각종 범죄에 사용될 가능성이 크다. 기업의 입장에선 이를 경찰, 검찰 등의 행정 당국이 규제를 해야 하는 문제로만 이해하고 책임을 회피하려 하기 쉽다. 그러나 SK텔레콤은 ‘지속적인 성장을 위해 소비자를 보호해야 한다’는 경영상의 목표하에 대포폰의 개통을 예방하기 위한 활동을 회사의 활동에 포함시켰다. 기업과 법인별로 가입 회선 수 한도를 설정하고 본인확인 절차를 강화하고 있다. 또한 스팸문자 발송업체에 대한 관리를 강화하고 스팸 필터링 서비스 개발에 투자하거나 관련한 부가 서비스를 무료로 제공하고 있다. 이윤만을 추구한다면 수익의 창출에 악영향을 끼칠 수도 있는 조치들이지만 SK텔레콤은 ‘고객정보를 보호하고 안전한 서비스 환경을 구축’하는 것이 기업의 지속가능성장을 위해 필요한 경영 활동이라고 인식하고 있다. 이처럼 기업의 구성원들과 투자자들의 이해관계만을 따져 경영활동을 결정하는 기존의 경영방식에서 벗어나 ‘기업 내외부에 존재하는 다양한 이해관계자의 가치를 제고해 기업의 지속가능한 성장을 가능케 하는 경영활동’이 지속가능경영이다. 지속가능경영에 있어서의 핵심적인 문제는 기업 내외부 이해관계자와의 커뮤니케이션이다. 고객관계관리 역시 이런 관점으로 해석할 수 있다. SK텔레콤은 지난 2010년 전국 12곳에서 아웃소싱으로 운영되던 고객상담센터의 인력을 자회사 설립을 통해 정직원으로 전환했다. 고객상담센터에서 근무하는 전담직원 5000명이 매월 상담하는 800만 건의 목소리들이 SK텔레콤이 소통해야 할 핵심적인