미국 온라인 기업 재포스 CEO자문전략 ‘매기 수’ 인터뷰 “재포스에 변하지 않는 것은 딱 하나다. 계속해서 변한다는 사실이다.” 미국 온라인 기업 재포스(Zappos)의 CEO 자문전략인 매기 수<사진>의 말이다. 토니 셰이 재포스 CEO가 라스베이거스에서 진행하는 ‘다운타운 프로젝트’에 그가 합류한 건 2013년. 뉴욕 맥킨지 컨설턴트로 일했던 그는 토니 셰이의 책 ‘딜리버링 해피니스’ 북 토크에 갔다가 다운타운 프로젝트를 듣고 완전히 매혹돼 합류했다고 한다. 2015년부턴 자포스에도 합류했다. 그에게 재포스와 다운타운 프로젝트가 벌이는 실험에 대해 물었다. ◇자율성 부여하고, 행복을 배달하고… 재포스의 ‘조직’ 실험들 ㅡ재포스 CEO 토니 셰이(Tony Hsieh)가 쓴 책 ‘딜리버링 해피니스’에 보면, 재포스에선 ‘직원이 행복한 조직’을 최우선으로 한다는 철학이 담겨 있더라. 정말로 그런가.  “타투를 하거나 머리를 탈색하거나 책상을 마음대로 꾸며도 아무 문제 없다. 재포스에는 ‘조직의 핵심 원칙’은 있지만, 자잘한 규제는 없다. 가령, 출장 시 하루 숙박을 얼마 이하로 해야 하는지 정해진 규칙은 없다. 사람들은 ‘1000달러짜리에서 자면 어쩌려고 그러냐’며 놀라는데, 서로가 그렇지 않으리라는 신뢰에 기반한 문화다.” 그는 “재포스의 ’10가지 핵심 가치’가 재포스 문화의 정수(精髓)”라며 “이런 원칙을 정해놓고도 뭐가 있는지 모르고 먼지만 쌓인 곳들도 많은데, 자포스에선 조직의 사업과 관계 모두에서 10가지 핵심 가치가  반영 된다”고 했다.  재포스 문화의 10가지 핵심 가치 중 첫번째 원칙은 ‘서비스를 통해 고객에게 ‘와우(wow)’하는 감탄사가 나올 정도의 경험을 선사한다”는 것. ‘고객과 직원에게 행복을 전달한다’는 자포스의 철학도 이 원칙에 기반한다. 솔직하고 열린 관계를 구축할 것,