KT가 인공지능(AI) 기반 상담 시스템 강화와 고객 응대 환경 개선 성과를 인정받았다.
KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문 평가에서 15년 연속 우수 콜센터로 선정됐다고 27일 밝혔다.
KSQI는 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 수치화해 평가하는 지표로, 매년 비대면 채널 서비스 운영 성과를 종합적으로 심사해 우수 콜센터를 선정한다. KT는 이동통신 부문에서 15년 연속, 초고속 인터넷 부문에서는 12년 연속 우수 콜센터에 이름을 올렸다.
이번 평가에서 KT는 자체 AI 기술에 글로벌 생성형 AI 모델을 접목해 상담 서비스를 고도화한 점에서 긍정적인 평가를 받았다. KT 고객센터는 지난 2017년부터 자체 개발한 AI 기술을 상담 현장에 적용해왔으며, 최근에는 챗GPT와 클로드 등 생성형 AI 기술을 활용해 비대면 상담 역량을 강화하고 있다.
현재 KT는 AI 보이스봇과 챗봇을 기반으로 연중무휴 고객 응대 체계를 운영 중이다. 특히 AI 보이스봇 ‘지니’는 실제 상담사와 유사한 자연스러운 음성 응대 기능을 제공하며, 복잡한 문의는 전문 상담사로 연결하는 방식으로 상담 품질과 운영 효율을 함께 높이고 있다.
또한 KT는 거대언어모델(LLM)기반 챗봇을 도입해 다양한 고객 접점에서 일관된 상담 서비스를 제공하고 있다. 내부적으로는 상담사 지원 시스템인 ‘상담 어시스트’를 활용해 실시간 답변 추천과 상담 내용 요약 기능 등을 지원하며 고객 대기 시간 단축과 상담 품질 향상에도 힘쓰고 있다.
최세준 상무(커스터머전략본부장)는 “15년 연속 우수 콜센터 선정은 AI 기술 기반 상담 혁신 노력이 반영된 결과”라며 “앞으로도 고객센터를 단순 문의 응대 수준을 넘어 AI가 고객 의도를 이해하고 업무를 수행하는 ‘에이전틱 AICC(자율형 AI 고객센터)’로 발전시켜 나갈 계획”이라고 밝혔다.
구지훈 더나은미래 기자
