
[SNS 분석 전문가 장덕진 교수] 포스코·남양유업 사건 SNS 통한 ‘을’들의 반란… 독점적인 ‘갑’ 무너뜨려 사태 대응과 홍보는 일시적인 수단에 불과 SNS 활용 성과 높이려면 소통의 중요성 인식하고 담당자에 권한 부여해야 최근 포스코에너지, 프라임베이커리, 남양유업 사태로 인해 기업의 사회적 책임에 대한 인식이 한층 높아졌다. SNS 분석 전문가인 장덕진(46) 서울대 사회학과 교수는 많은 기업으로부터 “SNS를 어떻게 활용해야 하느냐”는 문의를 받기 바쁘다. 장 교수는 ㈜사이람에서 2012년 기업과 정부기관의 SNS 계정을 유형별로 분류, 성과를 분석한 자료를 인용하며 “SNS 성과를 높이기 위해서는 기업이나 정부기관의 대표가 SNS 중요성을 인식하고, 짧은 시간 내에 의사 결정을 할 수 있도록 담당자에게 상당한 권한을 부여해야 하는데 우리나라 CEO들은 ‘젊은 사람이 이거 한다더라’ 수준으로 보고, 권한을 부여하지 않는다”고 말했다. ―남양유업을 비롯한 최근 사태가 갖는 사회적 의미는 무엇인가. “과거의 시스템은 독점의 ‘갑(甲)’이 서로 분산된 ‘을(乙)’들에 압박을 가했으나, 지금은 을들이 SNS를 통해 수평적인 네트워크를 갖추게 됐다. 수퍼 갑은 결국 독점적 지위를 포기할 수밖에 없게 된다. 예를 들면 지금의 민주당은 비효율적인 조직이기에 안철수 의원에게 휘둘리는데, 똑같은 현상이 기업에도 발생한다. 아무리 강한 힘을 갖추더라도 자본주의의 규칙을 지키지 않는다면, 경제계의 민주당이 될 수도 있다. 기업이 SNS에 대해 문의할 때 사태 대응과 홍보에만 집중하는데, 룰을 고치지 않고서는 홍보의 한계가 드러날 수밖에 없다. 기업에 억울한 일들도 물론 많이 일어날 수 있겠지만, 리스크 관리를 원한다면 동시에 기업의 비합리적인 관행을


























